Zadowolony Klient opowie o swoim zadowoleniu 3 do 5 osobom. W przypadku niezadowolenia ilość osób, z którymi podzielimy się tą informacją wyniesie 9, a co bardziej aktywni zdołają o swym niezadowoleniu z produktu, usługi, czy to obsługi poinformować nawet 20 osób. Aż trudno uwierzyć ile ludzi jest w stanie poinformować osoba, która obraziła się na daną firmę lub urząd. Według niektórych źródeł taka osoba swoją postawę obwieści nawet 100 innym ludziom! Przedstawione prawdy często pojawiają się na szkoleniach dla pracowników firm, dla których obsługa i relacje z klientami mają bardzo duże znaczenie. Nie brakuje ich także na portalach marketingowych, zwłaszcza tych obcojęzycznych.

W przeprowadzonej sondzie 75% kibiców Ruchu wypowiedziało się, że z powodu problemów z wchodzeniem na stadion i wprowadzenia identyfikatorów, których sprzedaż i dystrybucja od strony organizacyjnej także pozostawiały wiele do życzenia, ZREZYGNOWAŁO Z PRZYCHODZENIA NA MECZE LUB BYŁO NA MNIEJSZEJ ILOŚCI SPOTKAŃ NIŻ PIERWOTNIE ZAKŁADAŁO!!! W sondzie nie zapytaliśmy o to ile kibiców jest niezadowolonych z organizacji związanej z wchodzeniem na stadion. Prawdopodobnie po raz pierwszy otrzymalibyśmy wynik bliski 100%. Tak więc zadaliśmy pytanie o skutki i przyznając szczerze te są ogromne, by nie napisać porażające. Rosnąca frekwencja i zainteresowanie spotkaniami Niebieskich nie tylko zostało zahamowane, ale nawet zwrócone w przeciwnym kierunku. Frekwencja na poszczególnych spotkaniach zmalała. Wielu kibiców mimo, że chciało zobaczyć spotkania Ruchu pozostało w domach. Kibice zamiast zapraszać na stadion nowe osoby, mogli co najwyżej podzielić się swoimi doznaniami spod bram wejściowych.

Mieliśmy pełne szanse aby po sezonie 2008/09 chwalić się jedną z najwyższych frekwencji w Ekstraklasie. W sezonie 2007/08 wyniosła ona 9 546 osób. Jesienią obecnego sezonu była już na poziomie 6 189 osób. Wiosną nasza frekwencja wzrosła dzięki rozgrywaniu Wielkich Derbów Śląska i małej ilości spotkań. W całym sezonie frekwencja według oficjalnych danych wyniosła ok. 8 500 widzów, a tymczasem nic nie stało na przeszkodzie by przekroczyła ona nawet próg 12 500 osób. Frekwencja w sezonie 2009/10 zostanie omówiona w specjalnie przygotowanej analizie.

W porównaniu do zeszłego sezonu frekwencja zmalała o ok. 1 tys. do 1,5 tys. osób na każdym meczu. Patrząc na wyniki sondy, mając na uwadze potencjał kibicowski oraz rozbudzone zainteresowanie z zeszłego sezonu można zaryzykować stwierdzenie, że niemalże każde spotkanie mogło być oglądane przez kilka tysięcy sympatyków Ruchu więcej. Taka strata odbiła się z pewnością na budżecie klubowym i nie jest to wcale kwestia paru złotych. Problemy organizacyjne mogły spowodować utratę zastrzyku do klasy klubowej w okolicach nawet jednego miliona złotych!

W przeprowadzonej niedawno sondzie 66% kibiców zagłosowało, że karnety nie były sprzedawane na atrakcyjnych warunkach. Nie może być tak, że osoby które zdecydowały się na tą formę wejściówki wskazują że jej główną, jak nie jedyną zaletą było wchodzenie na stadion bez takich problemów, jakie towarzyszyły innym kibicom.Warto jeszcze dotknąć tematu biletów za 5 zł na mecz z ŁKS-em. Frekwencja na tym meczu była wyższa, ale nie tak duża jak wiele osób zakładało. Fakt ten można wytłumaczyć tym, że osoby, które wcześniej nie były na żadnym spotkaniu Ruchu (wyłączając WDŚ) musiały i tak wyrobić identyfikator (negatywnie odbierany przez kibiców; choć w tym przypadku jego cena wynosiła 5 złotych). Po drugie gdy przez cały sezon zniechęcało się kibiców do przychodzenia na mecze Niebieskich, to ciężko to zmienić promocją w jednym, czy w kilku ostatnich meczach.

Dziś wielu kibiców zastanawia się czy ceny wejściówek wzrosną w przyszłym sezonie(z tym wiąże się nasze następne pytanie w sondzie). Cena na poziomie 15 zł była jedną z najniższych w Ekstraklasie, a klub potrzebuje wsparcia finansowego. Należy pamiętać, że podniesienie ceny ma zasadność w przypadku popytu przewyższającego podaż, czyli wówczas gdy na stadionie będzie mniej krzesełek niż chętnych zobaczenia meczu. Póki co na stadionie przy ul. Cichej pozostaje jeszcze sporo krzesek do wypełnienia. Jeżeli działacze chcą podreperować kasę klubu, to powinni najpierw pomyśleć nad przyciągnięciem na stadion utraconych kibiców. Podniesioną ceną są w stanie utracić kolejnych.

Zarządzanie klubem i budowanie frekwencji, to nie łatwa sztuka. Kluczem do sukcesu każdego klubu są relacje z kibicami i pełne trybuny. Tematu frekwencji nie da się zatem uniknąć. Zapełniony stadion zawsze będzie magnesem dla mediów, argumentem dla sponsorów. Należy pamiętać, że te same badania przytoczone w pierwszym paragrafie mówią, że w przypadku przyznania się do winy i szybka próba jej naprawienia sprawi, że 95% utraconych Klientów powróci, a o swych pozytywnych doświadczeniach poinformuje 15 kolejnych osób. Kibic nie jest typowym klientem, ale w powyższych badaniach prawdy jest co niemiara.

Marco FC Katowice
[email protected]